世界のEC体験向上に乗り遅れないために

まだまだ世界で感染拡大が深刻な状態となっています。ワクチン接種開始により少しずつ経済が再開した国が出てきましたが、世界全体でみるとまだまだ通常に戻ったとは言えない厳しい状態です。
一度感染者の増加が鈍化したヨーロッパでも、人の動きが活発になったことから再度感染が爆発し、人の移動や動きを制限するロックダウンを選択したり、日本でも緊急事態宣言と解除を繰り返していあmス。

そんな中、通販を取り巻く事情も大きく変わってきています。
今回は世界で激変する通販業界とEC体験の向上に乗り遅れないため、そして将来的にEC業界で活躍したいと考えてる方向けにEC体験向上で今何が起きているかを簡単にご紹介します。最先端の情報をキャッチアップし、ECに欠かせない人材となれるように是非参考としてください。

ロックダウン、外出制限中にも欠かせないEC。ECへのシフトが加速

ロックダウンや外出が制限されているときでも、人々の生活には買い物が欠かせません。
食料品の買い物はもちろん、ロックダウン中の自宅で過ごすための日用品、そしておうち時間を過ごすためのあらゆる商品が通販に主力を置き始めています。
この現象は日本にとどまらず世界全体の傾向です。ECサイトに力を入れる企業は増加しており、またECに注力することが唯一の生き残り方法であるといった状況であるともいえます。

日本でもEC化やECを中心とする企業は増えていますが、ヨーロッパやアメリカといったさらに外出の制限が厳しい地域では特にECに注力している企業が多いことは想像できます。
そこで今回は、このような世界情勢でECを取り巻く環境がどのように変化するのか、そして乗り遅れないためにどのようなアンテナを張るべきかご紹介します。

ECサイトに注力するとは？

ECに注力とは、単にECサイトでモノを売る、ECサイトに集客をするといったことだけではありません。
各企業がEC事業に力を入れているということは、今まで以上に競争力が厳しくなっているということです。またこれまではネット通販に慣れている人を中心にECを利用していましたが、コロナ禍ではリアルで買い物をしていた人もECを利用するようになります。
あらゆる人にとって使いやすく、そしてリアルと変わらない買い物体験を提供できる企業が、競争激化の中においても生き残れる企業となるのです。

また商社を通じて物を売っていたBtoB企業も、直接顧客とつながるために自社ECへの参入を始めています。D2Cブランドの立ち上げもその流れの1つでしょう。ECサイトは顧客が購入できるようにWEBサイトを用意するだけではありません。より良い顧客体験を提供し、ストレスなく顧客が自分の買いたいものを購入できる状態を提供する必要があります。

ダイレクトマーケティングへの注力

どの企業にとっても新規顧客の獲得は非常に重要です。しかしコロナ禍のような通常とは異なる状況下においては積極的な資金投下が行えず、保守的な戦略をとることから新規顧客獲得よりも既存顧客のLTV（ライフタイムバリュー）向上による売り上げの上昇に注力する企業が増えています。
新たな顧客を獲得するよりも、既に一度購入したことのある顧客に対してCRM施策を投入する方が短期的な売り上げ確保には効果的な面もあります。

もちろんコロナ禍に限らずダイレクトマーケティングで成功を遂げている通販会社やリピート通販企業はたくさん存在しますが、コロナ禍においてさらにLTV向上のためのソリューションに注力する企業は増えるでしょう。

ライブコマースへの参入

中国を中心にECの主流となりつつあるライブコマース。ライブ動画配信でチャットなどで消費者の質問に答えながら商品を売る手法です。インフルエンサーやタレントが紹介した商品は爆発的な売り上げを記録するため、大手企業だけでなく中小企業も取り入れている商品の販売方法です。
既に2020年の独身の日プロモーションでも資生堂がライブコマースを導入するなど日本企業でも取り入れる企業が増えてきています。
店舗で商品を手に取って購入する機会が少ないウィズコロナ/アフターコロナ時代では、ライブで商品の詳細や利点などを詳しく紹介してくれるライブコマースは日本でもECの新たな形として浸透するかもしれません。

チャットボットによる自動化とオムニチャネル化

外出自粛でオンラインが主流になり、企業が頭を悩ませているのは店舗で行うようなきめ細やかで丁寧な接客をオンライン上でどのように実現するかという問題です。
オンライン接客ツールやAIチャットボットの導入により、オンライン接客を導入する企業は増えていますが、店舗での接客と同じような体験を提供できるかというとまだそのレベルまでには至っていないでしょう。

しかしグローバルではすでにリアルの接客と遜色ない接客を提供するAIチャットボットがスタートしています。
ただ質問に答えるだけでなく、チャットで会話する相手を特定し、顧客の購買履歴や情報を元に商品をレコメンドしたりチャネルをまたいだコミュニケーションを実現しています。今後は日本でもまるで人間のようなAIチャットボットが買い物をサポートする、カスタマーサポートを自動化するといった未来が訪れることでしょう。

このようにコロナ禍によりEC業界を取り巻く環境は急速に変化しています。
新たなテクノロジーやソリューションが目まぐるしく生み出される中で、何を選択すれば自社の売り上げや業務効率化、顧客満足度改善に貢献するのかといった情報のアンテナを張っておく必要があるでしょう。

この記事の担当

寺田　勝人

株式会社ニュースター

代表取締役／EC通販エージェント

新卒でリクルートキャリア入社。リクルートエクゼクティブキャリアを経て出前館に転職。上場及び執行役員を経験。2010年に株式会社ニュースターを設立。2014年よりEC通販業界に特化した転職エージェントをスタート。大手通販、テレビ通販、アパレル、雑貨、家具などのメーカーのEC部門、化粧品・健康食品などの単品リピート通販までEC通販事業を展開する事業会社とEC通販業界でのキャリアを持つ人材のマッチング、採用・転職サポートを専門特化した人材エージェント。